小林先生からの「やます見聞録」２号

やます見聞録。第２弾。

『お・も・て・な・し＝サービスの真髄』

 

諏訪商店の皆さんは、ほとんどの人が接客に携わる人ですから、サービスやおもてなしなどの言葉の意味はよくわかっていますよね。

驚くことに、サービス、おもてなしなどは、日本独自の文化なんです。

最近は、日本のサービスの仕方（笑顔で接する、ありがとうございましたという）を真似するところが出てきました。

 

数年前のことです。中国のスーパーやお店に行ったときのこと。

レジの人は、ブスッとした表情で一言も話さず、お金を受け取り、ビニール袋を渡したり、おつりを渡している。

また、薬屋さんでは、カウンターでズルズルとラーメンをすすっている。

などなど、数え上げればきりがないほど、腹立たしかったり、びっくりするようなことがフツーに行われていました。

 

おもてなしという言葉は、高級な旅館や割烹料亭で行われる作法に使われていました。

しかし、東京オリンピック誘致の際、に使われて以来流行語のように使われてきました。

その結果、おもてなしは身近なサービス、接客に使われるようになりました。

 

前置きはこのぐらいにして、私が体験した、本当のおもてなしの話をします。

４７期経営計画発表会の前日のことでした。

社長に、明日の発表会のリハーサルをやっていると聞き、見学をさせてもらいに行きました。

 

会場に入り、、一番後ろの高いところで見学をしていました。

すると、後ろから『どうぞ、小さくてすいません』と言いながら２５０ミリのペットボトルを手渡してくれる人がいました。

そしてその人はどこかへ行ってしまいました。

私は、お顔を拝見もせず、どなたなのか確認もせず、受け取り、舞台の方に目をやっていました。

 

ペットボトルは、お茶でした。

新富士から新幹線に乗り、東京駅の雑踏の中を駅の南から北へ、地上から地下へ歩き、

東京から千葉行きの快速に乗りました。

千葉までの電車に乗るのは２回目ですから、乗っているだけで結構神経を使いました。

 

千葉駅まで社長に迎えに来ていただき、新しくできた駅構内の房の駅を見学しました。

そして、本社により、新工場の見学をして、会場の公民館に行きました。

 

冷えたペットボトルのお茶は、乾いた私ののどを潤してくれました。

脳梗塞を患ったことがある私は、水分不足は大敵でもあります。

 

５００ミリではなく、半分の大きさが、本当にうれしく思いました。

その方は、

電車を乗り継いで忙しい思いをしてきたのだろう。

だからのどを乾かしているだろう。

５００ミリは飲みきれないだろう。

飲みきれずお荷物になるだろう。

先生は静岡の人だからお茶がいいだろう。

などといろんなことを考え、私にお茶をくださったのだと思います。

 

私はその方の心配りに、とても感動しました。

 

サービス＝おもてなしとは、こういうことだと思います。

 

相手（お客様）が期待している以上のことをしてあげる。

そして、相手がその行為に感動し、『あ！ありがとうございます』と思わず口にしてしまう行為。

これこそがサービスの真髄であり、おもてなしをするということだと思います。

 

みなさんが、一人のお客様に接するのは何分ですか？

お客様によっては１分もなく、数秒の人もいるでしょう。

そういう人に、『あ！ありがとう！』と驚いたように言っていただけるサービスをしなければなりません。

 

そして、そういっていただけた瞬間が、サービス業に携わる人たちにとって、最高の喜びではないでしょうか？

 

奥が深くて難しいことですね、尽くしても尽くしてもお客は満足してくれないかもしれません。

奥が深く、難しいからこそやりがいがあり、自分を育ててくれます。

 

４７期の経営目標を達成させるのは、みなさんです。

一人一人のお客様に、ほんの数秒、数分で感動させてしまうサービスを提供する。

一瞬一瞬が勝負のときだ！

こんなことを頭に置きながら、日々のお仕事に励んでください。

 

なお、あの時、私にお茶を下さった方にこの場を借りてお礼とあの時お名前を確認もしなかったことを

お詫びします。（勝彦駅長だねby社長）

そして改めてお礼の言葉を言わせていただきます『あなたがサービスのプロだ！』

 

第２弾終わり。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　富士宮の老師