シンガポール出張から見えてきたこと①

都市にも年齢があります。

ポートランドは、人間でいう初老
ニューヨークは、人間でいう中年
シンガポールは、人間でいう20代

これはあくまで主観です。
シンガポールの方が、ニューヨークより
綺麗だし、新しいし、システマチックです。
でも、浅くて単調で面白みに欠けるんです。
ニューヨークは古くて、よくわからないけど
複雑で面白い場面に出くわす回数が多いです。
ポートランドは、温故知新、新しい世界です。

シンガポールを一言でいうとまだまだ若いな〜
という感じ。
まーそれが悪いわけでなく可能性がまだまだ
あります。

都市にも、会社にも、年齢があります。
深みがあって、若々しくありたいですね。

その深みはどこから生まれるのでしょう？

アメリカ出張から見えてきたこと⑥

アメリカは広いです。ポートランドからニューヨークまで５時間かかるし
時差も３時間とかあります。

アメリカは合衆国です。
西海岸と東海岸では、人の大きさも違うような気がします。
アメリカは州、エリアごとに完全に違う国かと思うくらい違う。

そして、思うのは
「環境は人々の生活や思考に影響する」
ということです。

ニュヨークにもポートランドにもサンフランシスコにも
あるチェーン店はもちろん同じような店舗になるはずです。

でも、同じエリアにあるライバル店同士も似てる。

アメリカ出張から見えてきたこと⑤

アメリカ神話。
私たちがみるアメリカ人は、
スポーツマンや、テレビの中や、映画の中の
アメリカ人が大半です。
すごいクレバーであったり、すごいパワーの持ち主であったり

基本的にアメリカオブアメリカ。アメリカの中でも優秀な
人たちを見ているわけです。
日本にきている人たちも富裕層であったり、仕事ができる人
であったり。

アメリカ人の中にも、弱っちい人たちもたくさんいて、それが
大半です。

なんというか・・・ひるむ必要なしということですね。

東京に行けば芸能人と会える
日本には忍者や侍がいる
アフリカにはブッシュマンがいる
イメージというのは怖いものです。

昔、甲子園に出場した伝統校の前に、名前負けするのと
一緒ですね。

アメリカ出張から見えてきたこと④

アメリカの成長、中国の成長、日本の成長

では、我が社の成長はどうなのでしょうか？
20年前、第26期の売上高はどれくらいであったか？
１７億です。

そして、今第46期で５２億です。
我々は、年間平均６%づつ、成長しています。

それだけ、多くのお客様に支持いただいているということです。
国の成長から、企業の成長にブレイクダウンし、
さらに個人を考えるとき、自分を反省したりします。

同じ時期に同じような売り上げの会社がありました。
その会社は今売り上げが８億ぐらいです。
需要減共に、売上を減少させてもいいという戦略ですね。
でも、お客様からの支持は減っているということですね。

大きな地球のこんなにちっぽけな千葉県という地で、
私たちは存在感を増しているはずです。

アメリカ出張から見えてきたこと③

当たり前のことですが、
100キロで道路を走っっていると１時間後には100キロ先にいます。
120キロで道路を走っっていると１時間後には120キロ先にいます。
150キロで道路を走っっていると１時間後には150キロ先にいます。

アメリカはこの20年経済成長率はもちろん日本を上回っています。
おそらく平均すると年率3パーセントぐらいうわまっています。
ということは、20年で180パーセントぐらいの成長差です。
円とドルの関係を考えると。。。。
当然物価は２倍になります。
日本は20年前のGDPとほとんど変化ありません。
しかも、一人あたりの
平均所得は500万円台から、400万まで下がりました。２０%
平均年齢は上がっているのにも関わらずです。

アメリカよりもすごいのが中国です。20年間7パーセント以上の成長を
続けています。20年で4倍です。
上海、北京では物価は日本より高いです。

1年では、3パーセントとか、7パーセントですが、
20年するとどんなに差が開くことか。
私が、20年前行ったアメリカと、20年前行った中国との比較を
しても歴然です。

続きはまた明日。

アメリカ出張から見えてきたこと②

基本中の基本であるけど、ゴールをどこに設定するか
本当に欲しい結果はなんなのか
を意識するだけで、見えるもの、考えるもの
が変化します。

店舗を視察するとき、その店舗の事前情報はもちろんのこと
背景を調べることはもちろんです。

すごく話題になっている店が大赤字なんてザラです。
その店舗をまるっきり真似すれば、赤字になってしまうのです。

本当に欲しい結果を、
きちんと見据えて、見える風景を高める。
すごく大切なことです。

アメリカ出張から見えてきたこと①

全ての仕事にお客様が存在する。
全ての仕事にお客様が存在する。

商品開発するときも、デザインするときも、
様々のものごとの決定にはお客様が存在します。

作る人と、販売する人と、それをサポートする人と
お客様が繋がったとき、

本当のお客様第一が実現できるということです。

ポートランドは、すごく作り手とお客様が近い
ニューヨークは、作り手を感じさせるシズル感で繋がる

作り手はお客様へ愚直に美味しい商品を作るし
販売はお客様へ向き合い方を考えていく。

そこに本質がないとやはり見透かされる。

全ての仕事にお客様が存在する。
全ての仕事にお客様が存在する。

そのためには、戦略的思考が本当に大切になります。
フレームワークを使ったり、ホワイトボードを使ったり
ノートを記録でなく、思考として使ったり、ポストイット
を使ったり。

全ての仕事にはお客様が存在するということです。

小林先生からの「やます見聞録」２号

やます見聞録。第２弾。

『お・も・て・な・し＝サービスの真髄』

 

諏訪商店の皆さんは、ほとんどの人が接客に携わる人ですから、サービスやおもてなしなどの言葉の意味はよくわかっていますよね。

驚くことに、サービス、おもてなしなどは、日本独自の文化なんです。

最近は、日本のサービスの仕方（笑顔で接する、ありがとうございましたという）を真似するところが出てきました。

 

数年前のことです。中国のスーパーやお店に行ったときのこと。

レジの人は、ブスッとした表情で一言も話さず、お金を受け取り、ビニール袋を渡したり、おつりを渡している。

また、薬屋さんでは、カウンターでズルズルとラーメンをすすっている。

などなど、数え上げればきりがないほど、腹立たしかったり、びっくりするようなことがフツーに行われていました。

 

おもてなしという言葉は、高級な旅館や割烹料亭で行われる作法に使われていました。

しかし、東京オリンピック誘致の際、に使われて以来流行語のように使われてきました。

その結果、おもてなしは身近なサービス、接客に使われるようになりました。

 

前置きはこのぐらいにして、私が体験した、本当のおもてなしの話をします。

４７期経営計画発表会の前日のことでした。

社長に、明日の発表会のリハーサルをやっていると聞き、見学をさせてもらいに行きました。

 

会場に入り、、一番後ろの高いところで見学をしていました。

すると、後ろから『どうぞ、小さくてすいません』と言いながら２５０ミリのペットボトルを手渡してくれる人がいました。

そしてその人はどこかへ行ってしまいました。

私は、お顔を拝見もせず、どなたなのか確認もせず、受け取り、舞台の方に目をやっていました。

 

ペットボトルは、お茶でした。

新富士から新幹線に乗り、東京駅の雑踏の中を駅の南から北へ、地上から地下へ歩き、

東京から千葉行きの快速に乗りました。

千葉までの電車に乗るのは２回目ですから、乗っているだけで結構神経を使いました。

 

千葉駅まで社長に迎えに来ていただき、新しくできた駅構内の房の駅を見学しました。

そして、本社により、新工場の見学をして、会場の公民館に行きました。

 

冷えたペットボトルのお茶は、乾いた私ののどを潤してくれました。

脳梗塞を患ったことがある私は、水分不足は大敵でもあります。

 

５００ミリではなく、半分の大きさが、本当にうれしく思いました。

その方は、

電車を乗り継いで忙しい思いをしてきたのだろう。

だからのどを乾かしているだろう。

５００ミリは飲みきれないだろう。

飲みきれずお荷物になるだろう。

先生は静岡の人だからお茶がいいだろう。

などといろんなことを考え、私にお茶をくださったのだと思います。

 

私はその方の心配りに、とても感動しました。

 

サービス＝おもてなしとは、こういうことだと思います。

 

相手（お客様）が期待している以上のことをしてあげる。

そして、相手がその行為に感動し、『あ！ありがとうございます』と思わず口にしてしまう行為。

これこそがサービスの真髄であり、おもてなしをするということだと思います。

 

みなさんが、一人のお客様に接するのは何分ですか？

お客様によっては１分もなく、数秒の人もいるでしょう。

そういう人に、『あ！ありがとう！』と驚いたように言っていただけるサービスをしなければなりません。

 

そして、そういっていただけた瞬間が、サービス業に携わる人たちにとって、最高の喜びではないでしょうか？

 

奥が深くて難しいことですね、尽くしても尽くしてもお客は満足してくれないかもしれません。

奥が深く、難しいからこそやりがいがあり、自分を育ててくれます。

 

４７期の経営目標を達成させるのは、みなさんです。

一人一人のお客様に、ほんの数秒、数分で感動させてしまうサービスを提供する。

一瞬一瞬が勝負のときだ！

こんなことを頭に置きながら、日々のお仕事に励んでください。

 

なお、あの時、私にお茶を下さった方にこの場を借りてお礼とあの時お名前を確認もしなかったことを

お詫びします。（勝彦駅長だねby社長）

そして改めてお礼の言葉を言わせていただきます『あなたがサービスのプロだ！』

 

第２弾終わり。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　富士宮の老師

ゴールデンサークル②

コンピュータを例にとります。

DELLは
何を          what  　　コンピューターを
どうやって how  　　 かっこいいデザインにして、安く、性能よくして販売
なぜ          why　　　「・・・・・」


Appleは
なぜ          why　　　我々のすることは、世界を変えるという信念があります。
　　　　　　　　　 (Think Different) に価値があると信じています
どうやって how　　　私たちが世界を変える手段は、
　　　　　　　　　　美しくデザインされ簡単に使え、
　　　　　　　　　　親しみやすい製品です

何を          what　　　こうして素晴らしいコンピュータができあがりました

Whyから入るとこれだけ、思考が変わります。

商品開発にしても、売り場作りにしても、伝票は発行にしても、配送にしても、営業活動にしても、全ての仕事にはお客様が存在することを意識しながら、このWhyを考え、思考していくことで、出来上がりがまったく変わってきます。

ゴールデンサークル①

ゴールデンサークルと言う考え方があります。

何を          what
どうやって how
なぜ          why

ちょっとテクニック的な感じではあるのですが、でも私たちの
考え方にプラスすると腑に落ちる部分があるので紹介します

何を          what  　　落花生を
どうやって how  　　 素晴らしい売り場を作って
なぜ          why　　　・・・・・

なぜ          why　　　千葉県を世界一の観光地にし、千葉県のブランドをあげていきたい
どうやって how　　　そのためにために落花生を通して実現していきたい

何を          what　　　そんな想いで出来上がった美味しい落花生を食していただきたい

すごく単純ではあるのですが、私たちの生き方にも通じるところがあります。

素晴らし良い仕事をした結果、売り上げや利益が上がる

あるいは、素晴らしいよ良い生き方をしている笑顔でお客様と接することが最高

そもそもこのゴールデンサークル的な考え方をしていましたが、

一つのツールとして紹介させていただきました。

小林先生からの「やます見聞録」１号

やます見聞録

　　　　『新工場完成』

諏訪商店の皆さん、お疲れ様です。

先日、４７期経営計画発表会に参加させていただきました。

お若い皆さんが、一生懸命考え、夢と希望を持ってお仕事に取り組んでいる様子がよくわかりました。

２日間、滞在し、心に残ったことがありました。

そのことをぜひ皆さんにお伝えしたいと思い、こうしてパソコンに向かっています。

２７日午後、本社の横に出来た新工場を社長さんに案内していただき見学をしました。

中に入ると、新築らしい香りがしました。

各部屋を見て回りましたが、どの部屋にどんな機械が入るのか想像ができませんでした。

防虫対策、アレルギー対策などにも配慮しているとのことでした。

細菌は学校給食、惣菜店、焼き肉店などで、異物混入など食品事故が報道されています。

そんな中、私は、品数が多くて工程の切り替えのたびに、機会の清掃をしなければならないと聞き、

事故防止策には大変なコストがかかる。と思いただただ驚くばかりでした。

これから、機械の搬入、点検、清掃、稼働チェック、保健所、役所の検査などを受け、操業までには

かなりの日数がかかるそうです。

新しい工場で仕事ができるのは、幸せなことで、楽しみすね。

工場のみなさんには是非頑張ってほしいものです。

その日の夜、お誕生会があるとのことで、私も割り込みで参加させていただきました。

実は、昨年もお誕生会の日と重なり、飛び入り参加をさせてもらい、ご馳走をいただきました。

お誕生会が進む中、自己紹介をする場面がありました。

参加者の中に、社長が中学生のころから諏訪商店でお仕事をされている。という人がいました。（釜賀さん）

おそらく３０数年、諏訪商店に貢献されてきたのでしょう。

まさしく、諏訪商店の生き字引！諏訪商店の【お宝】ですね。

このお宝女史が自己紹介の中で、嬉しそうに、そして恥ずかしそうに語っていたことが印象的でした。

今度新しい工場ができたのよ。

更衣室も広く、おトイレが３つもあるの。

休憩室もゆったりと広い（これは社長が言っていたこと）。

今までより、８倍の稼働ができるの。

みなさん、たくさん売ってお仕事どんどん下さいね。

などなど。

お宝女子は、決して雄弁ではありません。

とつとつとお話ししていたので、私の心に残りました。

彼女は、これからも培ってきた経験、技術を駆使して、お客様である販売員の皆さんのため、

会社のため、息子のような社長のため、一生懸命働いてくださるだろうと、確信しました。

販売に従事する皆さんにとって、商品を買ってくださる方がお客様。

工場で働く人には、後工程の販売員の皆さんがお客様。

大まかにいうと。生産者→工場→販売店。となりますね。

販売店の業績を上げ、どんどん工場に仕事を依頼する。

こうしないと、工場は潰れ、そこで働く人たちは職を失ってしまいます。

会社は大きな投資をしました、その資金を一日も早く回収し、次の事業展開をしなければなりません。

４７期に向けて各部門の経営目標を達成し、新工場にどんどん仕事を回してください。

なんせこれまでより８倍の生産ができるのですから。

この設備が常にフル活動し、お宝さんが、毎日大汗を拭きながら仕事をしている姿を想像してください。

思い描くだけで楽しくなりますね！

見聞録は、これで終わりではありません。次はもっと面白く、感動的な内容になるでしょう。

乞う、ご期待。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　富士宮のおいぼれ老師。