想像できる未来を超えていく③「お客様の声」の、ひとつ向こう側を聴く

 私たちの仕事は、お客様・お得意先様の声に応えることです。けれど、声に応えるだけでは、想像を超えることはできません。

なぜなら、お客様も「今、想像できる範囲」でしか要望を語れないからです。

「もう少し早く」

「もっと品ぞろえを」これは、現状の延長線上の声とも言えます。

お客様・お得意先様に応えることは大切です。

想像を超えるとは、お客様・お得意先様自身がまだ言葉にしていない欲求を、こちらが考え、提供することとです。

「こんなのを待っていた」

「言われてみれば、たしかに。」

お客様・お得意先様にこう言わせたとき、私たちの仕事が「対応」から「提案」に変わる瞬間だとも言えます。

そのためには、お客様・お得意先様の言葉そのものではなく、その言葉の奥にある

「困りごと」「願い」、心の声を聴く必要があります。

発注書の行間を読む。商談中の沈黙を読む。雑談のなかの本音を読む。

私たちが提供すべきは、注文いただいた商品ではなく、お客様・お得意先様が想像している未来の先です。